Jak postrzegamy nasze doświadczenia

Jak postrzegamy nasze doświadczenia

 

Jakiś czas temu natknąłem się na wybitne prace naukowe prof. psychologii Uniwersytetu Princeton, laureata Nagrody Nobla, Daniela Kahnemana, o tym jak postrzegamy nasze doświadczenia, oraz o pułapkach poznawczych, które popełniamy nieświadomie. Każdy z nas, bez wyjątku. Są częścią naszej mentalnej natury i według mnie są na tyle fascynujące, że będę je opisywał w tym blogu w kolejnych artykułach. Kahneman w swojej książce Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym podważył model racjonalności ludzkich sądów i decyzji.

Każdy z nas jest do pewnego stopnia psychologiem. Ocenia siebie, otoczenie, interpretuje ludzkie zachowania, pisałem o tym w moim przewodniku po ludzkich zachowaniach. Jesteśmy w końcu istotami społecznymi, więc wykształcamy w sobie umiejętność oceny rzeczywistości i innych ludzi. Zawsze jednak uważałem, że prawdziwie zaawansowana psychologia zaczyna się w momencie, kiedy kończy się intuicja oraz ocena sytuacji przeciętnego Kowalskiego z ulicy. Wtedy wkracza nauka! Dlatego moją uwagę zwróciły badania psychologiczne nad ludzkim doświadczeniem oraz pamięcią o przeżyciach, które chciałbym szerzej opisać, ponieważ można je również wykorzystać w sytuacjach biznesowych.

 

Doświadczenie a wspomnienie

 

Daniel Kahneman relacjonował podczas konferencji, jak jeden z uczestników jego wykładów opowiedział mu o czterdziestominutowym nagraniu pewnej symfonii. Był muzykiem, często słuchał klasyków na płytach CD. Powiedział mu, jak słuchał niesamowitej muzyki pełnej harmonii, ale na sam koniec nagrania płyta zaczęła strasznie trzeszczeć. Okazało się, że była bardzo porysowana. Wtedy słuchacz stwierdził, że to „zniszczyło mu całe doświadczenie”. De facto jednak nie zniszczyło mu doświadczenia, tylko wspomnienie o nim. Przecież słuchał symfonii przez 40 minut i tylko koniec okazał się fatalny, ale ten koniec właśnie przysłonił mu 40 minut wspaniałego doświadczenia. Aby wyjaśnić tę subtelną różnicę, przytoczę jeszcze jeden ważny eksperyment naukowy, który opisuje Kahneman.

Na dwóch grupach pacjentów A i B przeprowadzono badanie kolonoskopii. Dla niewtajemniczonych: jest to badanie pozwalające zbadać jelito grube poprzez wprowadzenie do odbytu giętkiego przewodu o grubości palca wskazującego, zakończonego kamerą i przesłaniu obrazu na zewnątrz do monitora. Jak się domyślasz, badanie nie jest specjalnie miłe, a w latach 90., kiedy przeprowadzano ten eksperyment, było dość bolesne. Obecnie zabieg przeprowadzany jest pod znieczuleniem i przy użyciu leków.

ból pacjenta i postrzeganie jego doświadczenia

Dwa wykresy pokazują doznania dwóch pacjentów przechodzących bolesną kolonoskopię.

W badaniu pacjenci co 60 sekund mieli określić poziom bólu odczuwanego w danej chwili, przy czym 0 oznaczało brak tego bólu, a 10 – ból nieznośny. Co bardzo istotne, te eksperymenty różniły się też czasem wykonania. Jak pokazuje wykres, pacjent A miał krótszy  czas trwania kolonoskopii. Eksperyment trwał dla pacjenta B znacznie dłużej. W badaniu wzięło udział 154 pacjentów.

Zakładając, że obaj pacjenci mieli podobną skalę od 0 do 10, pytanie brzmi: który z nich doznał większego bólu? Pacjent A czy pacjent B?

Patrząc na wykresy, każdy wskaże, że pacjent B miał zdecydowanie gorzej. Poziom bólu był podobny, a przecież czas trwania nieporównywalnie dłuższy. Po całym eksperymencie, zapytano uczestników o ocenę całkowitego bólu doznanego w trakcie kolonoskopii. Ku zaskoczeniu badaczy odpowiedzi pacjentów były zupełnie inne. Okazało się, że pacjenci B wspominali eksperyment o wiele lepiej niż pacjenci A.

Dlaczego tak się stało?

Ponieważ doświadczenie (w czasie rzeczywistym) oraz wspomnienie o nim (retrospekcja) to dwie różne kwestie, które postrzegamy zupełnie inaczej. Eksperyment pokazuje właśnie jak postrzegamy nasze doświadczenia. 

Badania miały różny czas trwania, ale też inny przebieg. Dla pacjentów A badanie skończyło się w bolesnym momencie, amplituda bólu była dość wysoka i dlatego pacjent zachował dość przykre wspomnienie. W przypadku pacjenta B amplituda bólu była podobna, ale stopniowo malała, a sam koniec badania był już praktycznie nieodczuwalny, w związku z tym pacjent zachował lepsze wspomnienie o całym eksperymencie.

Psychologowie zaobserwowali, że dla pacjentów B dłuższy czas badania nie miał większego wpływu na lepszą ocenę retrospektywną. Czyli z punktu widzenia doświadczenia pacjent B miał gorzej (ból był podobny do A + dłuższy czas trwania), ale z punktu widzenia wspomnienia o badaniu (już po fakcie), pacjent A gorzej go pamiętał.

Daniel Kahneman i jego naukowi współpracownicy udokumentowali oraz streścili regułę szczytu i zakończenia (peak-and rule). To, co zapamiętujemy z danego wydarzenia lub doświadczenia, na ogół zależy od tego, jakie ono było w punkcie szczytowym oraz jakie było na samym końcu. Tym, co zostaje w naszej pamięci, są wyjątkowe, charakterystyczne chwile.

Wyniki badań mają oczywiście bardzo praktyczne zastosowanie, np. w biznesie medycznym. Jeśli chcemy, aby pacjent, który musi przejść dość nieprzyjemne badania, wrócił znów do kliniki jako klient, należy poprawić mu wspomnienia o badaniu poprzez zmniejszenie amplitudy bólu i łagodzenie go pod koniec badania kosztem długości zabiegu. Dzięki temu pacjent zachowa lepsze wspomnienie całego wydarzenia.

 

Jak postrzegamy nasze doświadczenia? Co tworzy dobrą historię, narrację, którą pamiętamy?

 

Okazuje się, że są to momenty charakterystyczne (wyróżniające się, bo dzięki temu jesteśmy w stanie je pamiętać) oraz zakończenia. Aby wyjaśnić całe zjawisko, jak tłumaczy prof. Daniel Kahneman, musimy popatrzeć na człowieka z perspektywy dwóch jaźni – doznawanej i pamiętającej.

Jaźń doznawana żyje cały czas w teraźniejszości. Możemy się do niej zwrócić, zadając pytanie: jak się teraz czujesz? Jaki masz nastrój? Czy coś cię teraz boli?

Natomiast do jaźni pamiętającej, która jest narratorem, możemy się zwrócić z pytaniem: jaki to ogólnie był ból albo smutek? Jak się wówczas czułeś? Jak się miewasz ostatnio ? Jak ogólnie oceniasz tamten okres? Jeśli oceniamy np. nasze życie z perspektywy czasu, to robimy to zawsze z perspektywy jaźni pamiętającej, bo z naszego życia zachowujemy tylko wspomnienia. To właśnie kolejny przykład, jak postrzegamy nasze doświadczenia. 

Jaźń pamiętająca to narrator, w związku z tym może dowolnie również zniekształcać wspomnienia. Ciężkie chwile, które przeżyliśmy w przeszłości, mogą być wspominane przez nas bardziej pozytywnie, szczególnie jeśli ich zakończenie ulegało znacznej poprawie.

Matka trójki dzieci zapewne miewa okresy w życiu, które są bardzo wyczerpujące ze względu na natłok codziennych czynności związanych z wychowywaniem. Gdybyśmy w tym czasie zwrócili się do jej jaźni doznawanej, zadając pytanie „jak się masz?”, to możliwe, że odpowiedź byłaby w stylu: „mam dość”, „słaniam się na nogach”, „czuję, że nie daje rady”, „jestem wyczerpana”. To są odczucia związane z „tu i teraz”. Ale jeśli zwrócimy się do niej z perspektywy jaźni pamiętającej i zapytamy: „a czy jesteś zadowolona ze swojego życia? Jak w ogóle oceniasz swoje życie?”, odpowiedź mogłaby być zupełnie inna: „Kocham swoje dzieci i nie zmieniłabym tego. Generalnie jestem bardzo szczęśliwa”.

Dlatego bardzo często mylenie doznania (tu i teraz) ze wspomnieniami (retrospekcją) jest silnym złudzeniem poznawczym.

 

Jak postrzegamy nasze doświadczenia z wakacji życia!

Jak postrzegamy nasze doświadczenia z wakacji życia!

 

Która jaźń wobec tego odgrywa ważniejszą rolę w naszym życiu ?

Zróbmy taki eksperyment: wyobraź sobie, że finansuję Ci dwutygodniowe wakacje w dowolnie wybranym przez Ciebie miejscu na ziemi. Mogą to być Twoje wakacje życia. Jest tylko jeden haczyk: w drodze powrotnej z wakacji otrzymujesz tabletkę, dzięki której zapominasz dosłownie wszystko, co się wydarzyło podczas wyjazdu, oraz kasujemy ci wszystkie zdjęcia, wpisy do mediów społecznościowych, generalnie wszelkie ślady z wyjazdu. Czy nadal chcesz tam jechać?

Z punktu widzenia jaźni doznawanej (tu i teraz) nic się kompletnie nie zmieni. Doświadczysz całych dwóch tygodni pięknych wakacji – zapachu przyrody, smaku dań regionalnych i wszystkich odczuć związanych z egzotycznym miejscem i zachodami słońca. Ale z punktu widzenia jaźni pamiętającej – cóż… Będzie to wielka pustka, tak jakby się nic nie wydarzyło. Równie dobrze mógłbym Ci teraz wmówić, że byłeś niedawno na słynnych Wyspach Wielkanocnych przez dwa tygodnie i musisz przyjąć to „na wiarę”, bo o naszym przeszłym życiu, doświadczeniach, przygodach, wyjazdach itp. mówimy z perspektywy jaźni pamiętającej. Prawdopodobnie takie wakacje nie będą dla Ciebie specjalnie atrakcyjne, pomimo że fizycznie i mentalnie byłbyś tam obecny przez dwa tygodnie.

Kolejną cechą charakterystyczną tych dwóch jaźni jest postrzeganie czasu.

Z punktu widzenia jaźni doświadczającej, jeśli drugi tydzień wakacji jest podobny do pierwszego, a byłeś zadowolony z pierwszego, to z logicznego punktu widzenia, dwutygodniowe wakacje są 2 × lepsze niż tygodniowe (zakładając, że się nie nudzisz, tylko odpoczywasz). Możesz nawet wprowadzić skalę od 0 do 10, która określa, jak czujesz się każdego dnia, jak wpływa na ciebie każdy dzień pobytu. W związku z tym całkowita średnia użyteczność dwutygodniowego pobytu będzie dwukrotnie wyższa niż tygodniowego.

A z punktu widzenia jaźni pamiętającej ?

Jeśli założymy, że drugi tydzień wakacji był podobny do pierwszego, to dla jaźni pamiętającej dwa tygodnie wakacji są niewiele lepsze niż tydzień, bo nie dodają żadnych nowych wspomnień. Czyli narracja, historia tego pobytu, nie zawiera zmiany ani punktów charakterystycznych.

Wyniki opisanego eksperymentu z kolonoskopią pokazują, że czas dla jaźni pamiętającej ma inne znaczenie i niewielki wpływ na naszą historię.

Oto dowód:

Wróćmy do naszego przykładu z wakacjami. Załóżmy, że byłeś w pięknym miejscu przez dwa tygodnie i wszystko pamiętasz. Po przyjeździe chcesz opowiedzieć przyjaciołom o swoich przeżyciach, doświadczeniach, pokazujesz zdjęcia i komentujesz je. Zastanów się: nawet jeśli przywiązujesz bardzo dużą uwagę do szczegółów i słyniesz z opowiadania ładnych historii, ile zajmie Ci opowiadanie o swoich wakacjach? 2, 3, 6 godzin? Sześć godzin to chyba ekstremalnie dużo. Zazwyczaj ludzie opowiadają taki pobyt przez 40-60 minut. A przecież byłeś/aś tam dwa tygodnie. Wobec tego gdzie się podziały pozostałe godziny, o których nie wspominasz? Otóż jeśli te godziny nie były charakterystyczne, gubimy je, bo nie wnoszą do naszych świadomych wspomnień nic nowego.

Tak więc na wakacje jeździmy zawsze w służbie jaźni pamiętającej, choć przed wyjazdem oceniamy je z puntu widzenia jaźni doznawanej, bo ona w danym momencie odbiera emocje ekscytacji przygodą. Chyba rzadko sobie zdajemy sprawę z takich mechanizmów. Wygląda na to, choć jest to uproszczenie, że jeździmy na wakacje dla maksymalnie dwóch godzin wspomnień i przeglądania zdjęć. W dodatku po kilku latach te wspomnienia bledną i czasami nie mamy pewności, z jakiego rejonu geograficznego pochodzą, ponieważ dochodzą każdego roku nowe.

 

Eksperyment z długością filmu- czynnik wpływający na postrzeganie naszego doświadczenia. 

eksperyment z długością filmu wpływającego na postrzeganie naszego doświadczenia

 

Opiszę jeszcze jeden ważny eksperyment. Jedną grupę badanych poproszono o obejrzenie serii krótkich i dłuższych filmów przedstawiających przyjemne obrazy. Były tam kociaki, śmieszne sytuacje ze zwierzętami, fale morskie i piękne plaże. Druga grupa oglądała serię filmów (krótszych i dłuższych) zdecydowanie nieprzyjemnych. Były tam drastyczne sceny: zabite zwierzęta, wybuchy bomb i ich skutki itp. Naukowcy poprosili obie grupy, aby oceniały na bieżąco, przy użyciu specjalnego wskaźnika, jak przyjemny lub nieprzyjemny wydaje im się każdy fragment filmu. Po całym eksperymencie zapytano uczestników, jak oceniają całe doświadczenie.

Naukowcy odkryli, że długość projekcji miała niewielki wpływ na to, jak pozytywnie lub negatywnie badanie oceniali doświadczenie. Obejrzenie wielu strasznych obrazów nie czyniło tego przeżycia dużo gorszym w porównaniu z obejrzeniem mniejszej ilości (krótszego filmu).

Najważniejszą zmienną jak postrzegamy nasze doświadczenia i dokonywane oceny obu grup było to, jak przyjemne i nieprzyjemne wydawało się to doświadczenie w najlepszym lub najgorszym momencie, oraz jak miłe lub straszne było na samym końcu. To, jak słodko wyglądał szczeniak, wywarło istotny wpływ na naszą ocenę. To, jak długo oglądali szczeniaki, nie miało znaczenia.

 

Jak postrzeganie naszego doświadczenia wykorzystać w sytuacji biznesowej 

 

Te odkrycia w psychologii poznawczej mają oczywiście konkretne przełożenie na praktykę biznesową.

Przedstawiciele handlowi, osoby reprezentujące firmy, spotykając się z klientem, mają często wrażenie, że im więcej argumentów, faktów, filmów, zdjęć itp. klientom przedstawią, tym lepszy efekt uzyskają. Tymczasem dla jaźni pamiętającej klienta czas ma drugoplanowe znaczenie. Znaczenie będzie miał najmocniejszy argument, mocny punkt w naszej ofercie w trakcie np. prezentacji, oraz moment zakończenia spotkania (np. precyzyjne podsumowanie z obietnicą). W ten sposób możemy poprawić klientowi pamięć o całym wydarzeniu i wpłynąć na jego decyzję. Przecież klient decyzję o współpracy i tworzeniu relacji będzie podejmował z punktu widzenia jaźni pamiętającej.

Wykorzystaj zasadę peak-and

Wiele modeli biznesowych, szczególnie w segmencie B2B, działa w oparciu o dostarczanie produktów lub usług, które trwają kilka tygodni lub miesięcy. W czasie takiej długiej realizacji może dojść do sytuacji, w których klient – odbiorca wyrazi swoje niezadowolenie ze współpracy z różnych przyczyn, czasami niezależnych od nas. Wówczas klient będzie się odwoływać do jaźni doznawanej, bo to ona będzie odbiorcą bieżącej sytuacji.

Jeśli zależy nam na dalszej współpracy ze zleceniodawcą i liczymy na kolejne kontrakty, powinniśmy zaplanować w takiej sytuacji rozwiązania poprawiające jego doświadczenie. 

Odwołując się do jaźni pamiętającej klienta, powinniśmy zadać sobie kilka kluczowych pytań:

Na jakim etapie dostarczenia produktu/usługi jesteś? Chodzi o określenie całkowitego czasu pracy z klientem od początku do dostarczenia produktu/realizacji usługi.

Z czego konkretnie niezadowolony jest klient? Ustal jego stopień niezadowolenia (zasada szczytu). Ważne, abyś zminimalizował jego stan emocjonalny.

Zastanów się nad formą zakończenia dostarczania produktu lub usług. Pamiętaj o zasadzie peak-and. Zakończenie współpracy również wpływa na ocenę współpracy i będzie decydowało o dalszych relacjach.

Co możesz dodać do produktu, usługi, aby pozytywnie klienta zaskoczyć na zakończenie współpracy? Pomyśl o dodatkowych elementach produktu lub usługi, których nie obejmuje umowa, a które mogą poprawić jakość relacji.

 

 

One thought on “Jak postrzegamy nasze doświadczenia

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *